Le lamentele sussurrate al telefono: il futuro del feedback clienti
Quest’anno, una delle tendenze software più rilevanti ruota attorno alla cattura e all’elaborazione delle voci. Dalle precise dettature di applicazioni come Wispr agli “ascoltatori” sempre attivi come Granola, il software incentrato sulla voce è diventato onnipresente. La sua precisione è tale che molti utenti, incluso chi scrive, trovano efficiente abbozzare testi su un blocco note per poi dettarli al proprio laptop.
Sebbene alcuni analisti abbiano profetizzato un’imminente “fine dell’era della tastiera”, con schiere di impiegati che sussurreranno nei microfoni da scrivania anziché battere freneticamente, questa prospettiva non è universalmente accettata. Tuttavia, è innegabile che l’avanzamento delle tecnologie vocali stia per rivoluzionare radicalmente le modalità di raccolta del feedback dei clienti.
In effetti, l’invio di un’e-mail al servizio clienti è spesso riservato a situazioni di grave insoddisfazione o richieste di rimborso. Al contrario, la possibilità di esprimere un feedback, positivo o negativo che sia, con un breve messaggio vocale di 20 secondi sul proprio smartphone, risulta molto più allettante che attendere indefinitamente in linea al telefono.
“Negli ultimi due anni, abbiamo raggiunto un punto di svolta,” afferma Karan Gupta, CEO di Voicebox, una startup focalizzata sulla raccolta di feedback tramite voce. “Ora la voce può essere accurata. Può essere veloce.” Gupta non è nuovo al settore: la sua precedente startup, Alice, era un’applicazione di trascrizione sicura basata anch’essa sulla tecnologia vocale.
L’utilizzo di Voicebox per lasciare un feedback è estremamente semplice. I clienti possono scansionare un codice QR o avvicinare il proprio telefono a un chip NFC esposto in un negozio e pronunciare liberamente il proprio messaggio. Il feedback viene automaticamente trascritto e inviato alla dashboard dell’azienda, corredato da un’analisi del sentimento. Le aziende hanno poi la possibilità di dare seguito via email, se necessario. Voicebox ha già stretto partnership con terminal aeroportuali, consentendo ai viaggiatori di esprimere la propria opinione sulla pulizia dei bagni o sulle indicazioni dei gate.
Gupta auspica che questa tipologia di feedback si estenda ben oltre le tradizionali esperienze aziendali. All’inizio dell’anno, durante un evento a San Francisco per il suo libro “Famesick”, Lena Dunham ha mostrato un codice QR di Voicebox sullo schermo. Numerosi partecipanti hanno lasciato feedback, condividendo messaggi emotivi sulla loro empatia con il percorso medico dell’autrice. Gupta vede in questo un chiaro esempio del desiderio del pubblico di condividere più facilmente e in modo più accessibile le proprie opinioni su argomenti che li appassionano.
In linea con questa visione più ampia, Voicebox ha recentemente lanciato la sua “directory”, che permette di inviare feedback da qualsiasi luogo. Nelle future iterazioni, gli utenti potranno anche scoprire cosa dicono pubblicamente altre persone su un’attività specifica. Si potrà, ad esempio, lasciare una rapida opinione sul proprio taglio di capelli uscendo dal barbiere, sussurrando semplicemente nel telefono, o condividere consigli utili per i futuri visitatori riguardo alla gestione del parcheggio di un ospedale.
La directory espande il potenziale di Voicebox da un semplice strumento per reclami o feedback aziendali a qualcosa di più simile a Google Maps, con recensioni “parlate” dalla folla. Questo approccio vocale riflette altre tendenze software emergenti, dove il futuro della dettatura appare così naturale che l’uso dei pollici per digitare su uno smartphone potrebbe presto sembrare macchinoso e obsoleto.
Dopo la conversazione con Gupta, l’autore di queste righe ha aperto la directory di Voicebox e ha cercato, prevedibilmente, Voicebox. Era giunto il momento di far sentire la propria voce, anche se il disagio di sussurrare al telefono in pubblico, in attesa che i vicini di posto all’aeroporto si allontanassero, rimaneva una piccola barriera.